המוקד העירוני לשירותך

דוברת העירייה: בשנים האחרונות עובר המוקד העירוני שדרוג מתמיד כחלק מהתייעלות כוללת של העירייה, החל מהתקנת מערכת חכמה לרישום הפניות והעברה לטיפול יחידות העירייה, מערכת לניהול תורים, משלוח הודעת טקסט לתושב הפונה וסטודנטים המאיישים את המוקד 24/7. עוד במסגרת תהליכי ההתייעלות, יכולים תושבי העיר ואורחיה לפנות למוקד העירוני הן בחיוג 106 מכל טלפון, אך גם באמצעות האפיקים הדיגיטליים: אתר העירייה, האפליקציה העירונית ופייסבוק העירייה, גם שם נרשמה עלייה משמעותית במספר הפונים. בשנת 2015 נרשמו כ – 6,500 פניות באמצעות האפליקציה העירונית, אשר חוסכות זמן המתנה למענה הטלפוני ומאפשרות אף לצרף תמונה של המפגע. עוד מאפשרת האפליקציה, איתור מיקום אוטומטי.

במוקד העירוני, הפועל 24 שעות ביממה, קיימות 4 עמדות ומערכת תורים חכמה המאפשרת קליטת מספר שיחות במקביל ומתן מענה יעיל ומהיר. על פי נתוני המוקד לשנת 2015 התקבלו 50,042 פניות בנושאים שונים, זאת לצד ירידה משמעותית בזמני ההמתנה ועליה בעמידה בזמני התקן של כלל העירייה בהמתנה לשיחות. בראש הרשימה נמצאות פניות בנושאי שיפור פני העיר, בעלי חיים, גנים ונוף. השכונה המובילה בכמות הפניות היא שכונת השחמון, ככל הנראה בשל גודלה ביחס לשכונות האחרות. כך מדווח מנהל המוקד העירוני – אלון יששכרוב. כאמור, המוקד העירוני מהווה גם את הגורם העוקב והמדווח ע"י הוצאת דוחות חודשיים על איכות השירות והזמנים הקבועים מראש לטיפול בפנייה. הטכנולוגיה העיקרית שהמוקד משתמש בה היא מערכת מידע CRM, מערכת לניהול קשרי לקוחות, היודעת לרשום ולהעביר פנייה און ליין למחלקה המטפלת דרך עמדות קצה הנמצאות בכול המחלקות, כמו כן המערכת שומרת היסטוריית פניות של תושבים, עוקבת אחר הטיפול ובעיקר אחר זמני הטיפול המוגדרים מראש. כלי ניהולי נוסף המסונכרן עם המוקד העירוני הוא מערכת ה GIS, גם פה מובילה העירייה ביישום מערכת מתקדמת המכילה שכבות מידע רבות. מערכת ה GIS היא מערכת מידע גאוגרפית עירונית חכמה המאפשרת ניהול, אחזור וניתוח מידע גאוגרפי תוך שילוב תכנים ממספר שכבות מידע המבוססות ברובן על מערך מיפוי ומאגרי מידע קיימים שהוזנו לתוכה. 

חדשות אילת